Antes de definir produtos turísticos, é necessária uma análise para que se possa entender o conceito do que é um produto.
Muitas pessoas têm a idéia de que produto é apenas um bem tangível e material para ser comercializado.
O conceito de produto vai além, e foge da abordagem física, devendo ser percebido como um benefício a ser oferecido para um determinado cliente.
Produto pode ser definido como tudo aquilo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo dos seus consumidores.
Assim o produto deve ser visto como a solução para o problema dos clientes, e esta solução pode vir por meio de bens físicos, serviços, experiências, eventos, pessoas, organizações, informações ou idéias.
Para entender o conceito de solução, verifica-se a seguinte situação:
O cliente que entra em uma loja de material de construção e compra uma furadeira, está na verdade interessado nos furos (solução), e não na máquina (bem físico).
Esta solução poderia ser oferecida de outra forma, como por exemplo, a contratação de um profissional que pudesse fazer os furos para o cliente.
Neste caso, a furadeira não seria mais necessária. - KOTLER; KELLER, 2006.
O que é um serviço (para entender o que é um serviço turístico)
Serviço é entendido como atividade econômica que cria valor e fornece benefícios para clientes, em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança
desejada pelo destinatário do serviço.
Um outro exemplo dessa situação é o caso de um turista que deseja visitar os Lençóis Maranhenses.
Ao fechar um acordo com uma empresa para transporte em carros Off Road de São Luis, capital do estado do Maranhão, até a região dos Lençóis, o turista não está pagando pela vaga no assento do carro, mas sim pela experiência de conhecer o lugar desejado. Neste caso, o produto (ou serviço) que o cliente estaria interessado seria o direito de estar no local desejado, na hora esperada, da forma mais confortável ou rápida possível.
Para compor o produto, é preciso pensar em quais benefícios o cliente espera e como transformar as possíveis soluções em oferta de produtos. Estes benefícios serão atendidos de acordo com o nível de especialização e adequação do produto oferecido - (KOTLER; KELLER, 2006).
A seguir, pode- se verificar a classificação dos níveis de produtos a serem oferecidos para os clientes, relacionando-a com a prestação de serviços ao hóspede de um hotel:
• Benefício Central do Produto:
É o serviço ou benefício fundamental que o cliente busca. Um hóspede está realmente pagando pelo descanso e não pelo quarto em si;
• Produto Básico:
Transformar a necessidade do cliente em uma oferta de produto. Assim, se oferece cama, banheiro, toalhas e outros para representar o benefício central do produto (descanso);
• Produto Esperado:
São as características já esperadas pelo turista para aquele tipo de produto. Alguns hóspedes já esperam ar condicionado no quarto, camas arrumadas, lâmpadas que funcionem, lençóis e toalhas limpos e outros atributos. Como isso não é diferencial para este determinado hóspede, ele poderia escolher com base em outros atributos, como serviço de internet e TV a cabo gratuitos ou o preço mais barato para hotéis com estas mesmas características;
• Produto Ampliado:
É a composição de solução que excede a expectativa do cliente.
No caso do hotel, o atendimento personalizado, jantar ou bebida de boas-vindas ou a boa localização podem ser diferenciais oferecidos para o cliente.
É neste nível que acontece a distinção entre os produtos e, neste caso, por perceber valor adicional no produto, os clientes podem estar dispostos a pagar mais caro;
• Produto Potencial:
Considera todas as transformações e ampliações que o produto deve ser submetido no futuro. Neste aspecto, a oferta de produto e serviço ao hospede não é de acordo apenas como ele espera ser tratado hoje, mas com a oferta de valores adicionais que o cliente pode vir a demandar;
Um outro exemplo para este conceito pode ser analisado a seguir.
O que leva um consumidor a pagar R$300,00 por um modelo de calça jeans de uma marca famosa, quando existem calças disponíveis por R$30,00?
Ao se analisar a situação em relação aos níveis de produto e a percepção de valor para os clientes, é possível identificar:
• Benefício central: se vestir;
• Produto básico: calça jeans;
• Produto esperado: tamanho adequado e modelo de preferência;
• Produto ampliado: aceitação social e status;
• Produto potencial: atendimento impecável na venda e pós-venda,
com serviços e consultorias de moda e estilo.
A percepção de benefício para os dois produtos é diferente.
Note que a calça de R$ 30,00, sem marca famosa, não atinge todos os benefícios esperados pelo cliente, atingindo apenas o nível de produto esperado.
A percepção de valor do produto é menor, e por isso, o preço que se espera pagar também será.
O cliente perceberá todos os níveis de benefícios para o produto de uma marca ou loja famosa, e estará, por conta disso, disposto a realizar um desembolso maior.
Percebe-se que o produto se distancia da oferta física e se aproxima cada vez mais da percepção de valor pelo cliente, por meio do benefício ou solução obtida com a compra realizada.
Já que os produtos estão relacionados com a percepção dos clientes, e cada cliente tem uma percepção diferente dos outros, nem todos os produtos ou serviços terão o mesmo valor percebido por todos os clientes.
Essa é a importância que a segmentação tem para a elaboração de uma estratégia eficaz.
A segmentação está presente em todos os mercados, incluindo o mercado do turismo.
Os produtos devem ser oferecidos de forma a atender as necessidades e demandas específicas de cada cliente, pois o mesmo produto pode atender as demandas de um perfil de cliente e ser inadequado para outros segmentos.
Geraldo Donizeti Lúcio
Agente Tecnico da EMPAER - MT
Especialista em Turismo Rural
Pastor auxiliar do Ministério Voz da Verdade CN Cuiabá Sede
Blogueiro deste.
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